客服中心

    供熱行業(yè)已經(jīng)由銷售熱的產(chǎn)品企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)至上的企業(yè)模式。良好的供熱服務(wù)，意味著更少的報(bào)修率、更少的投訴率、更高的收費(fèi)率。 客服中心作為一種服務(wù)窗口直接影響著企業(yè)形象，本系統(tǒng)主要包括功能有來電彈屏、錄音記錄管理、待辦任務(wù)、投訴管理、工單管理等，供熱企業(yè)完善經(jīng)營管理體制，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    用戶報(bào)修中心的電腦可以同時(shí)接聽多個(gè)用戶來電，并且有排隊(duì)功能。另外，各運(yùn)行管理處和下屬各維護(hù)點(diǎn)也配備電腦，并裝有用戶報(bào)修系統(tǒng)，24小時(shí)提供維修服務(wù)。

什么是智慧客服中心模式

    城市供熱是關(guān)系民生問題的頭等大事：供熱行業(yè)是社會(huì)的窗口行業(yè)，供熱客戶服務(wù)的好壞直接關(guān)系到千家萬戶的冷暖，關(guān)系到人民的生活水平的提高和社會(huì)的安定。中國北方的供熱企業(yè)，在每年供熱季來臨的時(shí)候，一直局限

在：熱用戶報(bào)修業(yè)務(wù)的受理只是單純依靠熱線電話進(jìn)行聯(lián)系和下派的模式。

    隨著企業(yè)信息化管理水平的提高和各地行風(fēng)熱線的組建，政府及供熱企業(yè)更加重視熱用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幾部熱線電話配合人工記錄的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上發(fā)展的步伐的。這就迫切要求熱力企業(yè)積極建立自已的客服中心

平臺(tái)，即呼叫中心系統(tǒng)+云客服中心平臺(tái)+手機(jī)自動(dòng)接單模式相結(jié)合的智慧客服中心模式，使用該系統(tǒng)能大幅度提高了工作效率，并且提高了報(bào)修業(yè)務(wù)的及時(shí)率、滿意率和辦結(jié)率，同時(shí)用戶報(bào)修系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能可以幫助我們從

不同角度對報(bào)修工作和生產(chǎn)管理進(jìn)行系統(tǒng)的全面的分析。企業(yè)客戶獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺(tái)服務(wù)、面對面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統(tǒng)方式，隨著通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，特別是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶可以

通過電話、手機(jī)等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務(wù)。

    智慧客服中心模式集成了計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，為客戶提供自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)交流服務(wù)，包括查詢和咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶服

務(wù)功能，還包括內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)和分析，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。

多個(gè)環(huán)節(jié)管控完勝傳統(tǒng)客服

實(shí)現(xiàn)客戶一個(gè)電話，接單、派單維修、完工回訪，一體化標(biāo)準(zhǔn)化完成，對維修隊(duì)伍精細(xì)化管理，信息實(shí)時(shí)高效傳遞，達(dá)到對維修資源進(jìn)行調(diào)度、跟蹤、考核的管控目標(biāo)。

高效接單派單環(huán)節(jié)

呼叫中心集中接單或微信報(bào)修，客服中心快速存單，快捷方式、百問百答輔助客服人員正確解答問題。來電彈屏、錄音、IVR語音導(dǎo)航、回?fù)艿裙δ堋?/span>

并且客服維修人員通過手機(jī)GPS定位，領(lǐng)導(dǎo)通過系統(tǒng)看到每個(gè)維修人員所處的位置。并以此就近派工。

高效維修環(huán)節(jié)

維修師傅通過手機(jī)來進(jìn)行工單實(shí)時(shí)接收，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，消息實(shí)時(shí)推送，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互，維修、投訴高效受理。

維修師傅在線查詢管控樓圖及業(yè)主的交費(fèi)報(bào)修等信息，提升維修員現(xiàn)場處理能力。

移動(dòng)設(shè)備完成照片維修上傳、用戶在線簽字在線對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

完工確認(rèn)評價(jià)環(huán)節(jié)：考核機(jī)制引入

真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作過程可跟蹤、可調(diào)配、可預(yù)警，使客服記錄數(shù)據(jù)化，維修人員的工作量化，自動(dòng)給每個(gè)維修工打分。超時(shí)的工單報(bào)警提醒。有效回訪能減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度、提高收費(fèi)率。

其他功能

公告管理：實(shí)時(shí)發(fā)送內(nèi)部通告，使得內(nèi)部員工及時(shí)、準(zhǔn)確得到外界第一手資料。

坐席監(jiān)控：領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)查看在線人員的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，進(jìn)而掌握員工工作狀態(tài)。

督辦機(jī)制：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)針對派工后超時(shí)的工單進(jìn)行了解相關(guān)原因后進(jìn)行二次派單或者催單。配圖（督辦流程圖）

故障機(jī)制：分內(nèi)部通告與外部通告兩部分。如遇見緊急事件首先需要內(nèi)部員工：客服人員、客服負(fù)責(zé)人PC端、維修人員（移動(dòng)手機(jī)端）通過公告功能進(jìn)行內(nèi)部發(fā)送。外部公告可以使用短信群發(fā)功能或 微信端消息推送等方式讓

用戶第一時(shí)間了解故障原因，預(yù)計(jì)某一個(gè)時(shí)間段修完等。從而降低熱用戶電話訴求量的同時(shí)，也搭建起熱企與熱用戶之間互通、互信的橋梁。

真正做到大數(shù)據(jù)分析 

客服負(fù)責(zé)人可以在移動(dòng)手機(jī)端或PC端實(shí)時(shí)查看報(bào)修、訴求、催單、完結(jié)等常規(guī)報(bào)表和大數(shù)據(jù)分析對比表。

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客服中心的電視屏幕上也可以顯示出整體客服中心的情況

領(lǐng)導(dǎo)查看的時(shí)候通過屏幕可以一目了然知道電話報(bào)修用戶的各項(xiàng)累積數(shù)與累積時(shí)長等。